一、专业名称与代码

专业名称：高速铁路客运服务

专业代码：500113

二、入学要求

高中毕业生

三、修业年限

全日制三年

四、职业面向与证书

（一）职业面向

（二）基本技能与职业资格证书

该培养方案既强调基本技能要求，同时也融入了岗位职业资格证书的要求，在学习期间，可以参加下列基本技能与职业资格证书考试：

1.基本技能证书

2.职业资格证书

落实以证代考、以证代学机制，建立“学分银行”，对职业技能等级证书所体现的学习成果进行登记，计入个人学习成绩、学分，建立证书认定、积累与转换学分变革。

五、培养目标

本专业为铁路旅客运输类专业群的核心专业，结合专业群服务我国经济社会发展对人才的需求，与南昌铁路局、广州铁路局、上海铁路局、北京铁路局合作，培养列车乘务员、客运值班员、列车长等岗位专业技能的高素质技术技能人才。培养德智体美劳全面发展，践行社会主义核心价值观，具有一定的文化水平、良好的职业道德和人文素养，具备工匠精神、创新精神和创新创业能力的高素质技术技能型人才。

六、人才培养规格

（一）通用职业能力和素质

1.思想政治素质：具有正确的世界观、人生观、价值观，坚决拥护中国共产党领导，树立中国特色社会主义共同理想，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感、国家认同感、中华民族自豪感；崇尚宪法、遵守法律、遵规守纪；具有社会责任感和参与意识。

2.职业素质：具备一定的劳模精神、劳动精神和工匠精神，有爱岗敬业，艰苦奋斗的态度，勇于创新、精益求精的品质，忠诚风险、为国为民的担当。

3.人文素质：具有良好的文化基础和修养；具有感受美、表现美、鉴赏美、创造美的能力，具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好；掌握一定的学习方法，具有良好的生活习惯、行为习惯和自我管理能力。

4.身心素质：掌握常规体育运动项目的基础知识和基本技能，掌握有关身体健康的知识和健身方法，体能测试基本合格，提高大学生心理健康水平，增强自我调适的能力；使学生能正确认识自我，热爱生命，善待他人，增强自我调控、承受挫折、适应环境的能力。

5.基本通用能力：提升通用基础能力，包括自我学习管理能力、数字运用能力、信息处理能力和中文外语能力。

6.关键社会能力：促进有效参与社会实践、提升社会担当意识，包括交流沟通、团队合作、社会责任和社会认知能力。

7.创新创业能力：培养良好的创新精神、创造性思维，促进参与创业实践，提升复合型能力和综合素质。

8.工匠精神：融“工匠精神”于课程教学中，培养学生敬业、精益、专注等方面的能力，引导学生具有追求极致和卓越、精益求精、配合协作的精神。

（二）专业职业能力及职业素养

1.管理能力

（1）能较好的管理部门和团队，具备良好的沟通交流和业务执行能力；

（2）具有良好的心理学知识，了解旅客的心理需求，能运用于日常的工作和团队工作中。

2.专业知识能力

（1）熟悉操作和熟悉本专业相关的法律法规以及安全消防等相关知识；

（2）掌握铁路客运规章及客运组织方式和行车技术规章相关知识；

（3）熟悉高速铁路服务礼仪等知识；

（4）掌握铁路客运规章及客运组织、乘务组织相关知识；

（5）掌握旅客运输服务的基本流程；

（5）掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识；

（6）掌握医疗常识和急救的基本知识；

（7）掌握安全措施和应急预案，熟练使用安全设备设施，具备妥善处理突发事件的应急、应变能力；

（8）了解国内外高铁行业发展新动态、新技术和新趋势。

3.专业技能操作和应急处置能力

（1）能够使用高速铁路车站客运服务设施设备、高速铁路售票系统、动车组常用客运服务设施设备；

（2）能够组织旅客进站候车、站台乘降、出站等车站客运服务工作；

（3）能够按照规定、作业程序办理售票、换（取）票、改签、退票、挂失补及用户核验等业务；

（4）能够组织旅客上、下车，办理旅客补票及旅行变更手续等列车乘务服务工作；

（5）能够处理旅客问询、投诉及非正常情况下的突发应急事件；

（6）具有常见病处理、外伤处理、心肺复苏等紧急救护的能力；

（7）具有较强的服务意识和较好的职业形象意识，能够为旅客提供优质服务；

（8）能够开展高速铁路行车组织及调度指挥；

（9）具有初步处理站车卫生防疫、突发事件及客伤事件的能力；

（10）具有应用铁路旅客运输业相关的绿色生产、环境保护、安全防护、质量管理及法律法规等相关知识能力。

4.沟通交流能力

（1）能在服务的过程中，与旅客友好愉快的交流；

（2）保质保量的完成旅客提出的服务要求；

（3）具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力；

（4）具有探究学习、终身学习和可持续发展的能力；

（5）具有团队合作能力。

5.职业素养和创新能力

（1）具备较强的服务意识，良好的职业形象和形体礼仪；

（2）具有良好的创新意识和能力，能运用所学的专业知识，创新与设计车厢，并具备良好的审美。

七、课程设置

包括公共基础课、专业课程、素质拓展课程和实践性教学环节。

（一）公共基础课程

开设新生导论与职业发展、毛泽东思想概论、习近平思想概论、思想品德与法治、红色文化与“四史”教育、形势与政策教育、心理健康教育、艺术教育、安全教育、劳动教育、军事理论教育、体育与健康、信息技术基础、高职英语、应用文写作、应用数学、大学生创新创业基础、大学生就业指导、军事技能训练等课程。

（二）专业课程

包括专业基础课程和专业核心课程。

1. 专业基础课程：共开设6门，服务礼仪与形体训练、铁道概论、铁路客运运价基础、高速铁路客运设备设施、铁路旅客服务心理学、铁路卫生防疫与急救等课程。

2.专业核心课程：共开设7门，铁路旅客运输组织、铁路客运规章、、铁路客运安全与应急、智能高速铁路服务技术、铁路旅客运输服务管理、高速铁路行车组织、铁路客运收入管理等课程。

（三）素质拓展课程

专业素质拓展课程。

专业素质拓展课程：选开8门，开设铁路高速铁路客运服务管理、铁路运输市场营销、运输法律法规、铁路客户服务业务、铁路餐饮服务、铁路旅游地理、公共关系、沟通技巧、铁路职业意识、高速铁路客运专业英语、铁路班组管理、铁路货运运输组织、餐车茶艺及花艺、客源各国风土人情。

（四）实践教学环节

包括入学教育、军事技能训练、劳动教育、课程实验实训、第二课堂活动、认识实习、岗位实习、社会实践、毕业教育等环节。

入学教育与军事技能训练在新生入学报到后开展完成；劳动教育在第二课堂活动或平时班级活动时开展完成；课程实验、实训在校内实验室、校外实训基地和高铁营运企业开展完成；第二课堂活动由团委及学生管理部门分学期组织开展完成；认识实习为1周、岗位实习为32周，主要在铁路客运站或客运段等铁路企业开展业务实训；实习过程要严格执行《职业学校学生实习管理规定》（教职成[2021]4号）有关规定；社会实践由学院组织，在铁路客运站或客运段、社区及相关企业开展完成；毕业教育在第六学期毕业离校前进行。

（五）专业核心课程主要教学内容与要求

1.铁路旅客运输服务管理    3学分，48学时，其中：理论24学时，实践24学时。

教学内容：普通旅客“标准式”服务管理，特殊旅客“一站式”服务管理，国际旅客“定制式”服务管理等知识技能。

基本要求：通过该课程的学习，全面熟悉了解旅客运输过程中的各个环节以及其中出现的非正常情况处理；培养学生工作责任心强的工作作风，提升“重规范 懂礼仪 抓细节 巧沟通 厚人文 善应变”特殊旅客的客运服务能力，养成诚实、守信、吃苦 耐劳的品德，养成善于动脑，勤于 思考，及时发现问题的学习习惯；并能进行良好的团队合作，具有善于与乘客良性沟通的意识。

2.铁路客运规章    4学分，64学时，其中：理论48学时，实践16学时。

教学内容：铁路客运运价；售票（电子客票）、补票及退票业务；旅客乘车条件及旅行变更业务；旅客携带品业务；不符合乘车条件处理业务；铁路职工乘车证业务；行李运输业务等知识技能。

基本要求：通过该课程的学习，希望学生全面系统的了解铁路客运规章的基本知识，初步掌握铁路主要客运规章的理论依据和基本规定，培养学生团队合作的精神。

3.铁路旅客运输组织    4学分，64学时，其中：理论32学时，实践32学时。

教学内容：铁路车站票务、旅客进站、候车、乘降、行包运输及特殊情况处理等组织工作；铁路列车旅客乘降、运送及特殊情况处理等组织工作；铁路站车交接及其他关联部门协同作业组织等知识技能。

基本要求：通过该课程的学习，了解铁路旅客列车车次编排及编组表；铁路快运组织；理解铁路客运数字化管理在信息系统中的应用；掌握铁路客运站务工作、乘务工作组织；铁路站车协同工作组织；铁路客户服务组织等；使学生具有与各相关部门人员及车站各岗位人员协同作业的团队意识，并养成良好的作业安全意识。

4.高速铁路客运安全与应急处理    5学分，80学时，其中：理论30学时，实践50学时。

教学内容：高速铁路客运安全基础知识；旅客运输作业安全及人身安全；防火安全及电器安全；防恐防暴处理；携带品的查堵及处理；旅客病伤的应急处理；非正常情况应急处理等知识技能。

基本要求：通过该课程的学习，使学生熟悉现代安全管理基本方法，掌握高铁安全基础知识和安全管理基本制度；并且对于在高铁服务中出现的非正常情况能及时处理，牢固树立“安全第一、预防为主”思想；具有精益求精的铁路工匠精神。

5.智能高速铁路服务技术    4学分，64学时，其中：理论32学时，实践32学时。

教学内容：铁路互联网候补售票、车站自动验证验票、检票等工作；AI机器人自动解答旅客问讯工作；铁路为旅客提供旅行全程全方位信息服务工作；铁路客运信息数字化管理、全面共享及创新业务流程再造工作；自动编制、调整作业计划，实现对车站内广播、引导、检票闸机等设备的控制工作等知识技能。

基本要求：通过课程学习，了解客票系统基本架构、功能和应用；自动售、检票系统应用；理解铁路旅客服务与生产管控平台基本架构、功能和应用；掌握客服系统；客运管理信息系统；站车无线交互系统架构、功能及应用等。

6.高速铁路行车组织    4学分，64学时，其中：理论32学时，实践32学时。 

教学内容：高铁车站接发列车作业；动车组调车作业，动车组以外的调车作业；列车调度指挥等知识技能。

基本要求：通过课程学习，了解高速铁路调度指挥的原则；理解高速铁路旅客列车开行方案与列车运行图；掌握高速铁路车站作业组织、灾害天气行车、事故救援，培养学生的安全意识。

7.铁路运输收入管理      4学分，64学时，其中：理论32学时，实践32学时。

教学内容：铁路车站票据出入库、管理、交接、现金支票出入柜、缴解款工作；车站收入票据填写工作；车站进款管理、保管、存汇工作；列车票款及收入管理工作；协助收入稽查的收入检查工作；

基本要求：通过课程学习，了解铁路运输收入管理的原则；理解铁路客运收入及其构成；掌握铁路客货运输票据管理；运输费用的核收与结算；运输收入进款管理、监督检查、事故处理；运输收入信息与计算机管理，培养学生精益求精的精神。

八、学时学分安排

每学期教学周为16周，考试1-2周，节假日1周，机动1-2周，寒假5周，暑假7周，三年共安排150周，三年总学时数为2656学时，总学分为166学分。

学时与学分换算。以16学时计为1个学分，军训、入学教育、社会实践、认识实习、跟岗实习、顶岗实习等，以1周计1学分，第二课堂活动一学期计1学分，入学教育、毕业教育不计学分。

公共基础课程学时约占总学时的30.1%，专业课程学时占总学时的44%，实践性教学学时上占总学时的59.9%，其中，实践性教学环节为688学时占总学时的25.9％。素质拓展课程学分为18学分，教学时数占总学时比例为10.84%。

九、教学进程总体安排

（一）教学时间分配（按周）

表1：教学时间分配表

（二）课程设置及学时、学分比例

表2：课程性质与结构比例表

（三）课程设置与教学进程安排

表3：课程设置与教学进程安排表

（四）分学期教学安排

表4：第一学期课程教学安排表

表5：第二学期课程教学安排表

表6：第三学期课程教学安排表

表7：第四学期课程教学安排表

十、毕业要求

学生在规定的学习年限内，修满专业人才培养方案所规定的166学分，综合素质测评（含德育素质测评）合格，最低修满166学分，原则上需取得下列两类证书方可毕业；

（一）取得高等学校英语应用能力考试B级证书。

（二）获得专业轨道的一种或一种以上职业资格证书如下：

十一、保障与实施

（一）专业教学团队

建立校企合作的专兼结合、结构合理的双师队伍，构成校企教学团队。首先，将企业中的专家、技术能手或业务骨干聘请为兼职教师，参与教学、专业建设、课程建设、实训基地建设等，并且开展一定教育教学培训，提高教学水平；其次，轮流选派专任教师到企业一线进行锻炼、教学，提高专业技能。

建立一支老中青三结合，素质、能力强、重师德、讲奉献的高铁乘务专业教学团队。通过大力培养青年教师，提高其教学质量和科研能力，五年发展副高1-2名，新增1-3名兼职教师的聘用和培训工作。经过对兼职教师的培训，使其具有一定的教学能力，能够指导学生毕业设计和顶岗实习，将行业发展趋势和发展动态及时纳入教学内容。派遣专任教师到企业锻炼，每年至少有一名教师到企业挂职不少于一个月的时间，使其综合素质与实践教学能力有大幅度提高。

（二）教学设施

已经建设了服务教师教学、提升学生能力的实训基地，集行业职业技能鉴定和学校实训于一体的校内实训基地，使学生能够通过实训基地，充分了解企业服务流程，熟知高铁行业企业基层管理工作流程，锻炼行业企业基层管理能力。根据课程建设的需求，已经建设了能够满足专业实践教学、技能训练要求和企业经营双赢的学生顶岗实训半年以上的校外实训基地，通过校外实训基地的实训，使学生了解服务流程，掌握管理能力。

1.校内实训条件

2.校外实训条件

（三）教学资源

1.教材

专业课、专业选修课教材选用高职高专教材，特别是高职高专国家规划教材。

2.图书

学校图书馆有高铁乘务方面的课程教材、培训教材等图书。

3.数字化（网络）资料

 核心课程有可供学生自主学习的网络课程。网络课程包括：

①教学大纲；②考试大纲；③实训大纲（有实训内容的课程）；④电子教案；⑤多媒体课件；⑥教学录像；⑦习题库；⑧网上测试或试题库；⑨实训项目；⑩参考书目；⑪国家精品在线开放课程；⑫省级精品在线  开发课程

电子期刊：学校有万方数据等电子期刊。

（四）培养模式与教学方法、手段

1.培养模式

    根据现代职业教育改革的要求，加强培养模式改革，坚持推进校企合作、产教融合，推进课程设置与证赛相结合，体现实践技能的重要位置，突出1+X目标的达成度。构建岗位能力导向，教学做训为一体的1+x人才培养模式。落实以学生为中心、以能力为本位理念，激励学生持续改善，促使学生成为全面发展、德术兼备的人。

2.教学方法

实施教学应该采取的方法指导建议，指导教师依据专业培养目标、课程教学要求、学生能力与教学资源，采用适当的教学方法，以达成预期教学目标。倡导因材施教、因需施教，鼓励创新教学方法和策略，采用理实一体化教学、案例教学、项目教学等方法，坚持学中做、做中学。

①示范教学法

以教师的示范性操作为主，主要适合实训类课程教学。

②模拟教学法

通过模拟工作流程实现教学，主要适合理实一体化的课程教学。采用实地调查与课堂展示相结合的教学手段，通过小组讨论、实地考察、实例操作，案例分析、实训作业等多种方法，提高教学实效。

③项目教学法

通过企业真实工作项目实现教学，主要适合集中实训课程教学。适度采用项目教学和工作任务教学法，密切课程教学与职业能力间关系，提高学生学习积极性。

④案例教学法

通过实践案例解析实现教学，主要适合高速铁路旅客运输服务心理学、高速铁路客运公共关系实务、高速铁路运输市场营销等课程教学。

⑤岗位教学法

通过实际岗位体验实现教学，主要适用于高速铁路客运业务、高速铁路乘务工作实务、高速铁路餐饮服务与管理等课程，以及服务岗位技能训练。

⑥任务驱动教学法

通过以任务驱动的方式实现教学，通过完成各种不同难度的学习任务来促进学习的学习兴趣和成就感，从而激发学生主动学习的动机。

3.教学手段

高铁客运乘务专业既重视理论知识教学，也重视实践技能教学，教学手段主要有：

①多媒体教学

通过文字、图片、照片、音乐、语音旁白、特殊音效、动画、影片以及互动功能为教学的基本途径。

②模拟实践操作实训

以模拟真实的工作场景为依托实现教学。

③网络教学

以互联网和校园网为依托实现教学。

④校外教学

通过校企合作，机动安排学生赴校外实训基地进行学习。

（五）教学评价

切实开展校内教学督导、提倡学评教、教评教、教评学等多种形式的校内教 学评价活动，充分利用企业兼职教师、校外实训基地资源，重视其在教学评价工 作中的重要性，采取措施吸纳其参与教学评价的各个环节。还应建立定期的毕业 生跟踪调研，观察了解毕业生专业培养与职业发展的相关度，吸纳用人单位在跟 踪调研中反映的意见，建立专业整体层面的教学评价机制，不间断地进行信息反馈，促进教学质量不断提高。

1.对学生“学”的成果进行考核与评价

具体内包括学生对知识与技能的掌握以及职业素养的提高等方面。通过课程 标准明确每门课程的考核内容与评价标准，使教师明确教的内容与目标，学生明 确学的目标与要求。考核与评价采取过程评价与结果评价并重的原则，重视过程 评价对学生的鞭策与激励作用，考核与评价方式则根据不同课程的特点与要求灵 活采取笔试、口试、实验、综合项目作业等多种方式相结合。对学生完成某门课 程的成果做出客观准确的评价。在完成全体学生考核与评价后进行综合分析，总结经验与不足，为下一轮的教学改进提供依据。

专业课程考核与评价项目表

2.对教师的“教”的效果评价

主要内容包括对教师所授课程内容的选取、教学组织、教学方法、教学态度、 教学实施与互动等进行评价。由学生作为评价的主体，实行网上评教与座谈评教 等方式。同时实施教师相互听讲评价与学院督导听课评价等方式。对教师“教” 的效果进行综合分析评价，并及时反馈相关评价信息，促使教师不断改进教学方 式，提升教学质量与水平。

（六）质量管理

1.多种教学管理制度

根据招生对象的不同，建立高职院校教学管理制度。针对在校普通高中毕业生，本着高标准高要求、理论实践并重的方针，制定相应的教学管理制度；针对“单招生”，本着素质和理论先行，实践次之的原则，以培养已经具备一定实践经验的“单招生”良好的学习习惯、做人做事习惯为主制定相关的教学管理制度。

2.多层次的教学指导机制

①专业级建设指导委员会

利用当地或邻近行业企业的经营，成立“本专业建设指导委员会”，能从专业发展战略高度把关，不断对教学模式、教材、教师、教学管理等环节审核，并提出指导意见，从发展的高度强化社会监督功能。

②学校级教学指导学术委员会

利用学校的教学指导学术委员会，对本专业进行不定期或定期指导。

③专业教学顾问组

建立有同行专家、行业专家组成的顾问组，具体指导高铁乘务专业的各项建设工作。  

3.多渠道的监督评价机制

①多方监控

将“学校、分院、专业负责人、学生、企业”的评价阶段性地整理，并根据结果，对专业运行进行具体调整，形成多方监控的效果。

②多向回馈

系统地建立常规的稳定的联系渠道，通过网络信息、信函、走访、会议、接待电话等方式，将“用人单位、教师、家长、学生、社会”等方面的回馈信息汇集整理。突出持续性全程性的监控特点，实现教学质量管理的经常化、规范化。

十二、专业教学指导委员会成员表

专业教学指导委员会成员一览表